随着竞争的加剧，已经进入服务经济的年代。医院对患者的服务，医院的重要构成部分，医院的服务尤为重要。
要做好服务，必须要以患者为导向，处处为患者着想，而不少医疗纠纷都是因为服务态度或小事没做到位引发的，医院推行细节服务，能够很大程度缓解医患关系。
本医院服务过程中设计的一些服务细节，值得学习借鉴。
01
门诊环节10条
1、一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。
2、医院布局的服务对象提供指引服务。
3、当患者通讯联系困难时，医务人员主动提供帮助。
4、门诊配备手机快速充电器、茶水桶（为门诊患者提供热水）、便民箱（内有：针、线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋等。
5、门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看。
6、为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者，主动提供糖水等，并安抚患者，消除紧张情绪。
7、冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门诊输液患者提供热水袋保暖；为输血患者提供输血加温器。
8、为门诊输液患者送饮水到位。
9、门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助。
10、对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，找人护送到诊区。
02
检查检测环节11条
1、进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。
2、对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。
3、儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。
4、测量血压结束后，为患者整理好衣袖。
5、天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。
6、天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理好衣服。
7、冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。
8、需空腹的检查项目，提前30分钟开机做好准备。
9、为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者，提供饮水。
10、B超检查时，帮助患者上、下检查床；检查结束，帮助患者擦净身上的耦合剂。
11、检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短发报告的时间，当日发放检验检测报告。
03
收费发药环节7条
1、各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。
2、收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人）。
3、在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。
4、为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。
5、专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。
6、中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务；免费为患者提供煎药用过滤网。
7、在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。
04
住院环节32条
1、住院处集中采集患者入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。
2、美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者心情。
3、住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。
4、病房日间提供椅子，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。
5、给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，医院环境，减少陌生感，增加安全感。
6、患者急诊入院，根据患者需要为其提供方便包，方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。
7、检查每一位住院患者的鞋子，提醒患者和家属注意防滑。
8、为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者保管。
9、为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重。
10、‘’对住院时间较长的患者，尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。
11、为入院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。
12、午休时帮住院患者拉上窗帘，患者醒后再帮其拉开。
12、餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者擦手。
13、帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。
14、为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体位垫。
15、制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。
16、护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。
17、患者下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”
18、为静脉留置患者提供保鲜（防护）膜，方便患者洗澡。
19、患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。
20、对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。
21、主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸。
22、手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。
23、通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息，便于家属及时了解。
24、为术后带管患者提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者下床活动。
25、为手术患者做内腔冲洗前，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗，有利于维持患者体温恒定和术后恢复。
26、‘’手术患者暴露手术需要脱去病员服，用加温后的被子为患者保温。
27、对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话。
28、患者过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。
29、给不能回家过春节的患者送上贺卡或吉祥物，祝福早日康复。
30、出院前一日，为患者准备一份《服药清单》，告知日常药物的服用剂量、频次；发放“联系卡”,介绍出院流程；告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。
31、出院当日安排人员协助患者办理出院手续，提供住院费用清单和发票。
这些细节服务，医院都在做只是不够完善，这些服务细节都是看得见摸得着的情感交流，有了这样的温暖细节的关怀，患者心里会感到有温度。
据调查数据显示：80%医院，源自医院介绍患者。
《转介绍模式》包括四个核心：治疗前赢得信任、治疗中感动患者、治疗后持续传播、建立转介绍机制。
转介绍有什么价值？
1、实现治疗前、治疗中、治疗后三为一体的转介绍模式，实现业绩提升。
2、形成患者口碑相传，让患者一朝就医终生为友，持续消费。
3、彻底解决医患矛盾和纠纷，营造良好的医患关系。
4、导入医院,将重新定义中国医疗服务模式，真正超越竞争对手，实现差异化竞争。
转介绍模式与其他课程有什么不同
活动简介
时间：年1月13、14日，周一、周二
上午：8:30—12:00，下午：14:00—18:00
地点：郑州市逸泉国际大酒店
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